Google 負評可以刪除嗎

店家搜尋「刪除負評」「評論刪除」，想知道的通常是三件事：這則負評能不能刪、要怎麼刪、要花多少錢。先講結論：店家沒有辦法自己刪除 Google 評論。商家檔案的管理功能可以回覆、可以檢舉，但沒有刪除顧客評論的按鈕，也沒有關閉評論的選項。一則負評會從商家檔案上消失，只有四種情況：評論者自己刪除、Google 依內容政策移除、Google 依法移除，以及負評勒索的專用檢舉。這篇把四條路的條件、要準備什麼、哪些做法不能用，以及刪不掉時怎麼處理，整理在同一頁；每一條路的細節，另外有專文說明。

先分清楚：這則負評屬於哪一種

同樣是一顆星，處理方式差很多。判斷的依據不是評論寫得多難聽、多不公平，而是它符不符合 Google 地圖的內容政策，以及有沒有涉及違法。打開評論之後，先用下面這張表對照，再決定要走哪一條路。

多數店家遇到的是第一種：真的來過的客人，對某一次的經驗不滿意。這種評論就算語氣很重、細節和店家的記憶不一樣，只要是根據自己的消費經驗，就不違反政策，檢舉不掉。把力氣花在回覆與之後的經營，比反覆檢舉有用。

第一條路：評論者自己刪除或修改

評論的擁有者是留下評論的人。依 Google 地圖說明，使用者可以在 Google 地圖的選單裡，依序點「你的貢獻」與「評論」，找到那則評論，再選「編輯評論」或「刪除評論」。這也是唯一能讓一則真實負評消失的方式。

店家能做的，是把問題處理好，再讓客人知道。例如客人抱怨等餐太久，店家調整了出餐流程；客人抱怨收費不清楚，店家把價目表放上門口與官網。處理完之後，可以在回覆裡說明改善的做法，或在客人留下聯絡方式時私下說明，最後由客人自己決定要不要修改。有些客人會把評分調高，有些會補一段後續，也有人維持原樣，這些都是對方的權利。

這條路有一條不能碰的線：不能用金錢、折扣、贈品或服務換對方修改或刪除負評。Google 地圖的內容政策把用金錢、折扣、贈送商品或服務等利益，誘使消費者發布評論，或修改、移除負評的做法，列為不實互動。用退款或招待去交換刪評，評論就算真的被改掉，店家這一邊也違反了政策；只為了處理客訴而退款，和要求對方刪評是兩回事，不要把兩件事綁在一起說。

第二條路：檢舉違反政策的評論

評論內容違反 Google 地圖的政策，店家可以從商家檔案的評論管理工具檢舉。常見可以檢舉的類型包括：離題（政策禁止一般、政治或社會評論，或用來抒發個人不滿）、騷擾、仇恨言論、洩漏可以辨識真人身分的個人資訊、利益衝突（例如同業或前員工留的評論），以及不是根據真實體驗的內容。哪些類型檢舉得掉、哪些檢舉不掉，逐項整理在哪些 Google 評論違反政策。

依 Google 商家檔案說明，評論評估通常需要幾天，送出後可以回到同一個工具查看檢舉狀態；不同意結果，可以提出一次性申訴。說明也寫明，不要只因為意見不同或個人好惡就檢舉，Google 不會介入商家與顧客之間的衝突。檢舉的步驟、理由怎麼選、截圖要拍到什麼，見Google 負評檢舉怎麼做；被駁回之後的申訴與準備，見負評檢舉被駁回怎麼辦。

如果是因為新聞事件或社群轉傳，短時間湧進大量一星，處理順序和一般負評不同，整理在上新聞後被一星洗版怎麼辦。

第三條路：依法要求移除

有些評論的問題不只是違反平台政策，而是可能違法，例如捏造事實損害名譽、公開他人的個人資料。Google 有「依法檢舉內容」的管道：如果你確信內容違法或侵害你的權利，可以通知 Google，由 Google 審查後視情況封鎖、限制或移除。這個說明頁也建議，提出法律申請之前，先試著檢舉違反產品政策的內容。多數離題、謾罵或洩漏個資的評論，用一般檢舉就能處理，不需要一開始就走法律程序。

內容到底是不是違法，不是店家自己能下定論的，也不是我們能判斷的。打算走這條路，建議先諮詢律師，同時把證據留好：評論的完整截圖（看得到評論者名稱、日期與全文）、評論網址、店家當時的消費紀錄或監視畫面、和對方往來的訊息。評論日後被修改或刪除，截圖就是唯一的紀錄。

第四條路：負評勒索的專用檢舉

有一種情況要特別注意：商家檔案的一星、二星評論突然暴增，接著有人聯絡店家，開價要金錢、商品或服務，換取移除這些負評。Google 把這稱為負評勒索詐騙，另外提供專用的檢舉方式，並建議不要與對方互動，也不要支付任何款項，付了錢也不代表評論會消失。

檢舉時要準備的資料，Google 的說明列得很具體：店家的全名、地址與商家檔案連結；可疑負評的連結與內容；對方的聯絡方式與索討的手法；勒索訊息的螢幕截圖，最好看得到日期、時間與寄件者；負評開始暴增與第一次收到勒索的時間。事情一發生就開始截圖整理，比事後回頭找容易得多。

這些做法刪不掉負評，還可能讓事情更糟

• 刪掉商家檔案重新建立：Google 的規範是每間商家只能有一個商家檔案，同一個營業據點不能建立多個檔案。另建一個新檔案，會變成重複檔案，原本累積的資料與排名也不會跟過去，重複檔案的處理見商家檔案重複怎麼辦。
• 付錢給宣稱能保證刪除的人：能移除評論的只有評論者本人與 Google，Google 沒有開放付費刪評的管道。對方能做的，頂多是替你送出檢舉，而檢舉店家自己就能做，也不用付費給 Google；結果仍由 Google 依政策決定。
• 請員工、親友或同業留好評蓋過去：有僱傭或合作關係的人留評論屬於利益衝突，要求員工募集特定數量的評論也在政策禁止之列，被發現時連原本正常的評論都可能受影響。
• 只邀請滿意的客人留評論：政策禁止選擇性募集好評，也禁止阻擋消費者留下負評。邀評要對所有客人一視同仁。
• 在回覆裡和客人爭論：回覆會以店家名義公開顯示，之後打開商家檔案的人都看得到。逐點反駁、透露對方的消費細節，只會讓那則負評更顯眼。

刪不掉的負評，怎麼降低影響

大部分真實負評刪不掉，但影響可以變小，做法有兩件。

第一件是回覆。回覆不是寫給留言的人看的，而是寫給之後打開商家檔案、正在考慮要不要上門的人。簡短道歉、說明查到的事實、講清楚已經改善了什麼、留一個私下聯絡的方式，比長篇解釋有說服力。商家要先完成驗證才能回覆，回覆送出後會先經過審核，通常最多 10 分鐘，最長可能要 30 天；之後也可以編輯或刪除自己的回覆。依客訴類型的寫法，見Google 負評回覆範例。

第二件是讓真實評論持續增加。商家檔案的平均分數是總分除以則數，評論越多，單一則負評能拉低的分數就越少。舉例來說，現有 40 則評論、平均 4.2 分，總分是 168 分；多一則一星，變成 169 分除以 41 則，約 4.12 分。如果之後陸續累積 10 則五星，變成 219 分除以 51 則，約 4.29 分。同一則一星還在，但它占的比重從四十分之一變成五十分之一，分數的試算方式見Google 評分怎麼算。邀評的方式要符合政策：對所有客人一視同仁地邀請，不附帶好處，也不指定只能給五星。

刪除負評要花多少錢

從 Google 這一邊來看，評論者自己刪除、從評論管理工具檢舉、申訴、依法檢舉、負評勒索檢舉，都不用付費給 Google。會產生費用的通常是店家自己找的協助：請律師評估與處理法律程序，或請人協助整理證據、判斷要選哪個檢舉理由。

比價時要先問清楚對方實際做的是哪一件事。如果報價寫的是「保證刪除」「刪不掉退費」，就要想清楚：移除與否由 Google 依政策決定，沒有人能替 Google 保證結果。真實客人的評論本來就不會因為檢舉被移除，付了錢也一樣。

我們不承諾刪除任何一則真實評論，也沒有「刪評」的收費項目。哪些評論檢舉得掉、哪些只能用回覆處理，整理在負評處理。

遇到負評時，照這個順序判斷

1. 先截圖存證：評論全文、評論者名稱、日期與網址，之後評論被修改或刪除也有紀錄。
2. 對照政策：這則評論是根據真實消費經驗，還是離題、騷擾、洩漏個資、利益衝突或不實內容？違規才檢舉，不違規就直接進入回覆。
3. 判斷有沒有法律問題：涉及誹謗或個資外洩，先依政策檢舉，必要時諮詢律師，再考慮依法檢舉。
4. 確認是不是勒索：一星暴增後有人開價，走專用檢舉，不互動、不付款。
5. 公開回覆：不論能不能檢舉，都可以先寫一則冷靜、簡短的回覆；檢舉期間也可以先回覆。
6. 處理根本原因：同樣的抱怨出現第二次，就是店裡流程該調整的訊號；改善之後，再讓更多真實客人留下評論。

負評能不能刪，最後由評論者本人與 Google 決定；店家能掌握的，是回覆的品質、店裡的改善，以及之後持續累積的真實評價。

常見問題

店家可以自己刪除或關閉 Google 評論嗎？

不行。商家檔案的管理功能可以回覆評論、檢舉評論，但沒有刪除顧客評論或關閉評論功能的選項。重新建立一個新的商家檔案來甩掉評論也不行：Google 規範每間商家只能有一個商家檔案，重複的檔案可能讓商家資訊無法正常顯示。

可以拜託客人把負評刪掉嗎？

可以在問題處理好之後，客氣地說明改善的做法，由客人自己決定要不要修改或刪除；評論者可以在 Google 地圖的「你的貢獻」裡編輯或刪除自己的評論。但不能用金錢、折扣、贈品或服務換對方修改或刪除，Google 把這列為不實互動。

依法要求移除和一般檢舉差在哪？

一般檢舉是請 Google 依內容政策判斷評論有沒有違規；依法要求移除是主張內容違法或侵害你的權利，例如涉及誹謗或洩漏個人資料。Google 的法律說明頁建議，提出法律申請之前，先試著依產品政策檢舉。是否構成違法，建議先諮詢律師。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 禁止和受限內容Google 地圖使用者提供內容政策說明
• 檢舉商家檔案中的不當評論Google 商家檔案說明
• 管理顧客評論Google 商家檔案說明
• 新增、編輯或刪除 Google 地圖的評論和評分Google 地圖說明
• 依法檢舉內容Google 法律說明
• 檢舉商家檔案中的負評勒索詐騙Google 商家檔案說明
• 在 Google 上宣傳商家的相關規範Google 商家檔案說明

延伸閱讀

• Google 負評檢舉怎麼做店家從 Google 商家檔案檢舉評論的步驟、檢舉理由怎麼對應 Google 的評論政策、送出之後怎麼追蹤結果，以及哪些做法只會拖慢處理。
• 哪些 Google 評論違反政策、檢舉得掉依 Google 地圖使用者內容政策整理：虛假互動、利益衝突、與主題無關、騷擾與仇恨、個人資訊等可以檢舉的類型，以及真實但負面、只給星等等檢舉不掉的情況。
• 負評檢舉被駁回之後還能做什麼Google 沒有移除檢舉的評論時，店家還有哪些做法：在評論管理工具提出申訴、補強說明、用公開回覆降低影響，以及涉及誹謗時的法律途徑。