Google 負評回覆的寫法與範例
負評回覆寫給的其實是之後看到評論的客人。整理回覆的四段結構、五種常見客訴的回覆範例，以及回覆裡不能寫的內容。
重點摘要
- 負評回覆寫給之後看到評論的客人，目標是讓人覺得店家有在處理問題。
- 四段結構：感謝、回應具體的事、說明或改善、留一個私下處理的管道，長度三到五句。
- 附等太久、服務態度、價格、品質、內容與事實不符五種情況的範例。
回覆負評的時候，讀者不只是留下評論的那個人。之後打開商家檔案、正在考慮要不要來的客人，會同時看到評論和店家的回覆。所以回覆的目標不是贏過評論者，而是讓後面的人看完覺得：這家店有在處理問題。
四段結構
- 感謝與致意：謝謝對方花時間留下評論。
- 回應具體的事：針對評論提到的那件事回應，不用罐頭句。
- 說明或改善：能說明原因就說明，能改善就說出改了什麼。
- 留一個私下處理的管道：邀請對方透過電話、LINE 或店內聯絡，把細節移到線下。
長度控制在三到五句。越長越像在辯解。
五種情況的回覆範例
以下是寫法示範，實際使用時要換成那則評論的具體內容。
等太久
「謝謝您的回饋，也很抱歉那天讓您等了這麼久。週末晚餐時段的出餐確實比平日慢，我們已經調整廚房的人力安排。如果願意，歡迎透過店內電話告訴我們當天的時間，我們想更了解狀況。」
服務態度
「謝謝您告訴我們這次的經驗，讓您感到不舒服，我們很抱歉。店內已經和當天的同仁了解並重新說明服務流程。若方便，歡迎私訊我們的 LINE 官方帳號，讓我們有機會當面向您致意。」
價格
「謝謝您的意見。我們的價格包含了（食材產地／保固／售後服務等實際內容），也理解每位客人對價格的感受不同。店內各品項的價格都公開在菜單上，歡迎下次來之前先參考。」
品質
「謝謝您的回饋，這次的（品項）沒有達到應有的水準，是我們的疏失。我們已經回頭檢查了製作流程。希望您願意再給我們一次機會，來店時告訴同仁這則評論，我們會親自為您處理。」
內容與事實不符
「謝謝您的留言。您提到的（品項／服務），本店目前沒有提供，可能是與其他店家混淆了。如果是在本店發生的狀況，歡迎透過電話與我們聯絡，我們會認真了解。」
最後這種情況若確定不是店家的客人，除了回覆，也可以依政策檢舉評論。
回覆裡不能寫的
- 評論者的個人資料或消費紀錄：姓名、電話、訂位資料、點了什麼，都不能公開。店家的回覆同樣受 Google 評論政策規範。
- 反擊與嘲諷：「您是不是來錯店」「這種客人我們不歡迎」，看在其他客人眼裡扣分的是店家。
- 以好處換取修改評論：「刪除評論就送您折價券」違反 Google 政策。
- 在回覆裡塞關鍵字或廣告：回覆不是寫廣告的地方，也不會因此讓店家排名變好。
常見問題
每一則負評都要回覆嗎？
建議都回。沒有回覆的負評，看起來像店家沒看到或不在意；回覆則讓之後的客人看到店家處理問題的態度。
回覆可以修改嗎？
可以。商家檔案的管理者可以修改或刪除自己的回覆，修改後會顯示新的內容。
官方資料
本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。
- 管理顧客評論Google 商家檔案說明
延伸閱讀
這則負評該檢舉還是回覆？
把評論截圖傳給我們，一起看它是否違反 Google 政策、該怎麼處理。